Le monde numérique dans lequel nous vivons, en parallèle du monde réel, repose sur des ordinateurs, des tablettes, des smartphones et toutes sortes d’objets connectés qui communiquent et interagissent entre eux. Tous ces équipements doivent fonctionner dans de bonnes conditions mais sont susceptibles de tomber en panne à tout moment.
Mission du dépannage informatique
La mission du dépannage informatique consiste à intervenir pour réparer l’ordinateur qui défaille ou l’équipement qui dysfonctionne.
Même si, d’une génération à l’autre, chaque équipement devient plus simple et plus fiable, la multiplication des logiciels et des applications, l’augmentation des usages et la sophistication des interactions rendent le dépannage informatique encore plus critique. Il nous arrive tous d’être un jour ou l’autre bloqués par quelque chose qui ne fonctionne pas comme il devrait. Une application qui ne démarre plus, un objet qui ne se connecte plus, un ordinateur qui se bloque, un smartphone qui devient très lent ! L’étendue des anomalies qui peuvent empoisonner une journée entière est sans limites.
Que recouvre exactement le dépannage informatique ?
Mais que recouvre exactement le dépannage informatique ? Quels sont les matériels ou les équipements qui sont concernés ? Est-ce que les logiciels sont aussi pris en charge par le dépannage informatique ? Est-ce qu’une montre, un drone, une enceinte ou une console sont couverts par le dépannage informatique ?
L’incorporation du digital dans presque tous les objets pourrait étendre le spectre de la maintenance informatique à presque tout. Dans quelques années, nous aurons certainement un numéro de téléphone unique, à quatre chiffres, facile à retenir, qu’il suffira d’appeler pour n’importe quel problème technique sur n’importe quelle machine ou équipement. Un service centralisé connecté à toutes les banques de données pourra dépanner et résoudre tous les maux techniques !
En attendant, le dépannage informatique concerne les ordinateurs, les serveurs, les logiciels de base, les équipements principaux assurant des fonctions indispensables (imprimante, disque dur externe, NAS, etc.) et tout ce qui relève du réseau interne (box, routeur, etc.). Les applications tierces, les objets connectés et les autres équipements bénéficient du support technique des éditeurs et des constructeurs qui les diffusent.
Sans rentrer dans la traditionnelle querelle entre les chapelles Apple, Microsoft et Google, il faut cependant admettre que les ordinateurs iMac, les iPhones et les iPads sont moins consommateurs de dépannage informatique que les systèmes Windows ou Android. Leur évolution dans un environnement relativement fermé par opposition à l’ouverture des autres plateformes réduit les conflits et les incompatibilités.
L’intervention d’un dépanneur ou réparateur informatique peut se faire de trois façons différentes. Le dépannage informatique au bureau ou au domicile de l’utilisateur où un technicien se déplace sur place, le dépannage informatique dans une boutique ou un point de vente informatique et enfin le dépannage informatique à distance où l’utilisateur téléphone à un service de support à distance et où un conseiller technique prend la main sur son équipement.
Le dépannage informatique au domicile ou au bureau
Le dépannage informatique des grandes entreprises est très organisé depuis de longues années avec des services IT qui interviennent rapidement sur place. Ces prestations sont d’ailleurs de plus en plus sous-traitées à des SSII dans le cadre d’un mouvement global d’outsourcing.
Les petites entreprises sont servies par une myriade de sociétés d’informatique qui fournissent le matériel, les logiciels et toute une gamme de prestations de maintenance incluant notamment le dépannage informatique.
Les particuliers bénéficient d’un avantage fiscal qui réduit le coût de ces prestations. Il s’agit du crédit d’impôt sur le revenu égal à 50% des dépenses engagées pour des prestations de services à la personne. Les dépenses relevant de l’assistance informatique et Internet qui incluent le dépannage informatique ont un plafond limité à 3.000 € par an.
Les particuliers sont généralement servis par les milliers de très petites entreprises d’informatique qui maillent le territoire. Il y a aussi les réseaux de services aux particuliers (ménage, jardinage, etc.) qui ont étendu leurs activités à l’assistance informatique comme Axeo Services ou Viva Services. Enfin, une enseigne présente sur tout le territoire, Docteur Ordinateur, s’est spécialisée depuis 2002 dans le dépannage informatique à domicile, l’assistance, la maintenance, la formation et l’installation de matériel informatique.
Le dépannage informatique dans une boutique ou un point de vente spécialisé
Il est bien entendu tout à fait possible d’emmener son ordinateur et de le faire réparer dans un magasin d’informatique. Il existe quelques milliers de boutiques spécialisées qui vendent du matériel et du logiciel et qui assurent des prestations de dépannage informatique. Il faut cependant se déplacer, porter son matériel et le laisser sur place pendant quelques jours en général.
Il y’a les grands réseaux comme Fnac/Darty, Boulanger, Ldlc ou Cybertek qui dépannent plutôt les produits qu’ils vendent. Il y a aussi les milliers de boutiques indépendantes qui ont la flexibilité nécessaire pour aider avec cependant une grande hétérogénéité en termes de qualité.
Le dépannage informatique à distance
Il est possible aujourd’hui de dépanner des ordinateurs à distance. Les outils de prise en main par Internet d’un équipement fonctionnent très bien. Un technicien peut intervenir de loin par téléphone, établir un diagnostic et apporter la bonne solution. Après s’être connecté, il peut voir l’écran comme s’il était derrière l’ordinateur, il peut pianoter sur son clavier comme si c’était celui de l’équipement en dépannage et il peut déplacer la souris avec la sienne. Mais il n’est pas au même endroit. Il est ailleurs en France ou à 12.000 km et il contrôle l’ordinateur comme s’il était sur place.
Super Geek a développé une compétence unique reconnue par ses utilisateurs pour dépanner à distance des ordinateurs en panne.
Le diagnostic de la panne informatique
Un bon dépannage informatique démarre par un bon diagnostic et cela n’est pas toujours évident. Les difficultés de communication entre un technicien qui maîtrise parfaitement le sujet et un novice qui peine à employer le vocabulaire spécialisé adéquat peuvent certaines fois aboutir à un diagnostic erroné.
Le diagnostic fonctionne avec deux étapes : la première est sommaire et permet souvent de réaliser un premier filtrage. La deuxième est plus détaillée mais n’est pas toujours nécessaire si la première a abouti. Le cas du bouton d’alimentation qui est éteint est un grand classique du diagnostic sommaire suivi d’un dépannage informatique quasi immédiat.
Le diagnostic inclut la description de l’anomalie et la détermination des matériels et logiciels concernés. Le technicien qui intervient doit aider l’utilisateur à exprimer son problème : quel type d’anomalie (blocage complet de l’ordinateur, ralentissement, inexécution d’une tâche ou d’une fonctionnalité, etc.), à quel moment ou à quelle fréquence (toujours, de temps en temps, rarement, de façon aléatoire, en fonction de certaines actions, etc.), depuis combien de temps, quels sont les éléments qui ont changé, etc.
Des outils d’aide au diagnostic sont souvent utilisés par les techniciens du dépannage informatique qui savent alors quelles questions poser en fonction des réponses précédentes. Certains de ces outils sont mis à la disposition du grand public dans les cas simples d’assistance au diagnostic. Il est probable que dans les cinq prochaines années, des outils suffisamment évolués réaliseront en amont l’essentiel du diagnostic.
Les pannes et les défaillances matérielles
Les progrès technologiques des dix dernières années ont beaucoup porté sur la robustesse des équipements matériels. Les pannes du matériel peuvent bien entendu se produire mais leur fréquence a beaucoup diminué.
La deuxième évolution majeure est influencée par des considérations économiques : un matériel défaillant est de plus en plus remplacé par un matériel neuf au lieu d’être réparé. La sophistication des équipements et la baisse des coûts rendent souvent la dépense de la réparation supérieure au coût du remplacement à neuf.
Le développement du e-commerce et de la livraison rapide a aussi changé certaines pratiques du dépannage informatique lors de la panne d’un matériel. La commande par Internet de la pièce défectueuse suivie de sa livraison en moins de 24 heures est devenue une réalité.
Enfin, la normalisation des connections et la standardisation des pièces rendent le changement de la pièce défectueuse accessible par des utilisateurs non techniciens.
Les besoins des particuliers en dépannage informatique
Les besoins des particuliers sont assez diversifiés mais la majorité des problèmes ne sont pas résolus grâce à un réparateur informatique. Tous ceux qui ont la chance d’avoir dans leur entourage un geek n’hésitent pas à le consulter. Beaucoup passent du temps sur des sites et sur des forums en essayant de trouver la solution de leur problème. Souvent aussi, pour de légitimes raisons économiques, l’utilisateur baisse les bras face à la difficulté et contourne le problème.
Voici les grandes catégories des problèmes les plus fréquents généralement traités par le dépannage informatique.
Comment redémarrer un ordinateur bloqué ?
La situation la plus classique du dépannage informatique et celle de l’ordinateur qui est bloqué et qui refuse de démarrer. Le diagnostic à l’issue de quelques tests permet de déterminer la nature du problème et l’étendue de la résolution. Les cas simples se résolvent au moyen d’un redémarrage en mode sans échec et les cas les plus complexes nécessitent une réinstallation du système d’exploitation avec une gymnastique laborieuse pour la récupération des données.
Comment se débarrasser de virus et autres malwares
Il arrive souvent qu’un ordinateur peu ou mal protégé soit exposé à des virus ou plus généralement des malwares. La période récente a vu la prolifération de ransomwares qui cryptent les données et exigent une rançon. Une action assez fréquente dans le dépannage informatique consiste à éliminer ces agressions, à installer un antivirus et à expliquer à l’utilisateur quelles sont les bonnes pratiques pour protéger son ordinateur et ses données.
Comment optimiser et nettoyer un ordinateur devenu lent
Un ordinateur peut devenir lent pour diverses raisons. Le disque dur peut être proche de la saturation, le nombre de logiciels qui s’exécutent sous forme de tâches de fond est trop élevé, des malwares peuvent être présents, des fichiers corrompus peuvent perturber le système d’exploitation, etc. Les causes des ralentissements peuvent être diagnostiquées assez rapidement par les outils de Windows ou par des logiciels tiers comme ccleaner. Le nettoyage d’un ordinateur est une action qui doit être menée régulièrement. Les techniciens qui interviennent en support technique peuvent montrer à l’utilisateur les opérations usuelles à entreprendre.
Comment récupérer des données perdues
Tout le monde n’a pas mis en place une sauvegarde régulière de ses données. Tout le monde ne stocke pas ses données dans le Cloud où elles sont naturellement préservées. Il arrive que des actions malencontreuses, des mauvaises manipulations ou même des virus détruisent des fichiers et des répertoires. Les techniciens qui interviennent pour des dépannages informatiques sont souvent confrontés au drame que peut représenter la perte de données chères ou critiques. Les interventions de récupération de données sont probablement les tâches les plus délicates et les plus incertaines dans le domaine du dépannage informatique. Certaines sociétés se sont spécialisées dans la récupération de données à partir d’un disque dur endommagé ou d’une clé USB devenue illisible. Un technicien qui intervient dans une prestation de cette nature termine sa prestation en recommandant les meilleures solutions pour le stockage et la sauvegarde des données.
Installer, réinstaller ou mettre à jour Windows
Que ce soit pour la mise à jour d’une nouvelle version de Windows (comme lors du passage de Windows 8 à Windows 10) ou pour la réinstallation du système d’exploitation, il faut faire appel à un prestataire de dépannage informatique lorsqu’on ne se sent pas à l’aise avec cette opération.
L’installation, la réinstallation ou la mise à jour de Windows est une opération relativement lourde pendant laquelle l’utilisateur doit pouvoir répondre aux requêtes du système d’exploitation. Tous ceux qui sont technophiles se débrouillent généralement bien mais les autres peuvent se retrouver désarmés à une des étapes du processus.
Comment résoudre un problème de connexion à Internet et au Wi-Fi
Dans notre monde ultra connecté, la perte de la connexion Internet peut devenir aussi dramatique qu’une coupure électrique. Les difficultés rencontrées dans la recherche d’un signal Wi-Fi peuvent miner une journée de travail. Le dépannage informatique englobe la résolution des problèmes de connexion lorsqu’ils deviennent fréquents ou lorsqu’ils durent longtemps. Certaines fois des interactions avec le fournisseur d’accès sont nécessaires.
Configurer un ordinateur et y installer les logiciels de base
L’assistance informatique couvre l’étape initiale de la mise en service d’un ordinateur. Même si beaucoup d’utilisateurs mènent eux-mêmes cette installation initiale, certains, notamment chez les seniors, ne se sentent pas à l’aise avec la configuration d’un ordinateur. Une prestation assez classique chez beaucoup de revendeurs d’informatique consiste à livrer un PC clé en main avec tous les logiciels de base. Cette prestation peut même être étendue au paramétrage de la messagerie et de la suite bureautique et à une petite formation incluant la prise en main de la machine.
Installer et configurer un logiciel
L’installation et la configuration d’un logiciel ne font pas réellement partie du dépannage informatique. Ce sont des tâches qui relèvent plus de l’assistance informatique et qu’un professionnel peut accomplir pour aider un utilisateur néophyte. Dans certains cas, l’installation et la configuration d’un logiciel sont assurées par l’éditeur du logiciel qui accompagne ainsi ses clients.
Les besoins des professionnels et des petites entreprises en dépannage informatique
Les besoins des professionnels et des petites entreprises recouvrent naturellement les besoins des particuliers. Que ce soit pour un problème de virus, un ralentissement de l’ordinateur, une réinstallation du système d’exploitation, une connexion à Internet ou au Wi-Fi, le dépannage informatique au sein d’une entreprise peut s’appuyer sur les mêmes procédés que ceux qui sont déployés pour le particulier.
L’utilisation de réseaux plus élaborés avec plusieurs équipements connectés ou l’existence de serveurs qui doivent rester opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rendent naturellement le dépannage informatique plus complexe.
Installation et configuration des postes de travail
Même si l’installation et la configuration d’un poste de travail est proche de l’installation et de la configuration d’un ordinateur pour le particulier, il s’agit d’un grand classique dans le milieu professionnel et les fournisseurs de matériels l’incluent généralement dans leurs prestations. Lorsque le nombre d’ordinateurs identiques à configurer est élevé, la prestation passe par la production d’un disque principal dupliqué ensuite à l’identique sur tous les postes.
Maintenance et suivi des serveurs
Beaucoup de professionnels et de petites entreprises disposent de serveurs qui doivent fonctionner en permanence. Le dépannage informatique d’un serveur présente des similarités avec celui des ordinateurs. Les systèmes d’exploitation (Linux ou Famille Windows NT) sont cependant différents et introduisent des complexités additionnelles. Le fonctionnement en mode 24×7 est plus contraignant et les interventions doivent généralement se faire sans l’interruption des services. Le monitoring du serveur ou sa surveillance est une action souvent automatisée qui permet de détecter en amont les incidents avant qu’ils surviennent.
Messagerie d’entreprise
L’une des premières applications au sein d’une entreprise était historiquement la messagerie. Sa nature centrale et son côté stratégique dans la communication rendent son fonctionnement normal vital. Les menaces et les dysfonctionnements peuvent certaines fois la fragiliser et rendre son dépannage critique.
Maintenance préventive
La plupart des professionnels et des entreprises souscrivent des contrats de maintenance dans lesquels le prestataire s’engage à intervenir en cas de panne informatique. Cependant, sa mission consiste surtout à anticiper les problèmes en mettant en place les infrastructures appropriées pour que les incidents surviennent le moins possible. La maintenance préventive à pour objectif de réduire les éventuels appels à une hotline technique et d’éviter le dépannage informatique en urgence.
Les outils du dépannage informatique
Les outils du dépanneur informatique sont très nombreux. Il y a tout d’abord tous les outils d’administration et les gestionnaires fournis avec le système d’exploitation Windows. Les logiciels des éditeurs d’antivirus et de sécurité informatique sont aussi très souvent utilisés car ils identifient les menaces éventuelles et incluent très souvent des utilitaires pour doper les performances. Un outil très courant pour le nettoyage d’ordinateurs et la résolution d’anomalies est ccleaner de la société Piriform.
Teamviewer est aussi un outil très courant car il permet la prise en main à distance d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone. Il est indispensable dans le dépannage informatique à distance et permet aussi la surveillance à distance d’un réseau d’ordinateurs.
La formation
Beaucoup de situations de dépannage informatique révèlent en réalité les lacunes des utilisateurs dans la maîtrise de l’outil informatique. Certaines interventions ne nécessitent aucune réparation mais se terminent par une séance de formation et d’explication.
Il y a chez beaucoup d’usagers novices une confusion entre un réel dysfonctionnement et une incompréhension des fonctionnements normaux, mais probablement trop complexes.
La formation aux nouveaux outils technologiques et à l’informatique doit être plus poussée dans notre pays. Ses faiblesses la font fréquemment interagir avec le dépannage informatique.
L’assistance et le support informatique
Le support et l’assistance informatique rentrent dans la grande catégorie de la maintenance informatique au même titre que le dépannage informatique. Ils recouvrent cependant des problématiques plus larges incluant l’installation et la configuration, la formation, la réponse à des questions générales déconnectées de toute panne, l’accompagnement des utilisateurs dans leur découverte d’outils et logiciels, etc.
La hotline informatique
La plupart des grandes entreprises mettent à la disposition de leurs salariés des hotlines informatiques auprès desquelles ils peuvent s’adresser pour leurs besoins informatiques ou pour leurs pannes.
Les constructeurs informatiques, les éditeurs de logiciels et les grands distributeurs mettent aussi des hotlines informatiques à la disposition de leurs clients pour les aider dans leur utilisation ou pour les dépanner en cas de soucis.
Super Geek est une hotline indépendante de tout matériel, de tout logiciel ou de tout distributeur. Elle a pour mission de dépanner les particuliers, les professionnels et les petites entreprises qui rencontrent des problèmes dans leur utilisateur de l’ordinateur. Super Geek est la solution de dépannage informatique à distance.
Les questions de sécurité et de confidentialité
Un dépanneur qui intervient sur un ordinateur peut avoir accès à son contenu. Entre les emails, la navigation Internet, les mots de passe enregistrés, les dossiers et les fichiers, des pans entiers de la vie peuvent être ainsi accessibles.
Il faut être très vigilant avant de confier le dépannage de son ordinateur à un informaticien. Il faut veiller à la réputation et à l’appartenance à une organisation structurée qui garantit la confidentialité et la sécurité de ses interventions.
Pendant un dépannage à distance, l’utilisateur peut rester derrière son écran et suivre les manipulations du technicien. S’il n’a pas le temps, il doit savoir que l’ensemble de l’intervention peut être enregistrée et qu’il peut à postériori visualiser les manipulations qui ont été menées.
